INTRODUCCIÓN
- El servicio al cliente, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
- También se puede decir que es el conjunto de asistencia que el cliente espera, además del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo.
DESARROLLO
- Cierre las Brechas presenta un programa fácil de adaptar y tremendamente práctico para mejorar el desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de llamadas telefónicas de una gran empresa de computadores. Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y aplicarlo. La recomendación de fondo, la cual golpea algunas veces con nuestro afán de resolver las cosas, es no apresurarse a implementar correctivos hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el síntoma.
CONCLUSIÓN
- La lectura de esta novela “Cierre las brechas” de Ken Blanchard, presentada en forma de fábula o parábolas es importante porque contribuirá a que los estudiantes de la maestría de Administración de Empresas Hoteleras, de la Universidad Interamericana, periodo 2010, apliquen los conocimientos y principios allí aprendidos en la solución de los problemas que se les presenten en sus empresas. Así, se ha considerado trascendente leer esta novela con el propósito de que el maestro en Administración de Empresas Hoteleras, busque la raíz de los problemas que se le presenten, antes de sacar conclusiones prematuras.
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